Asiakas on kuningas

Tulevaisuudessa pärjäävät vain aidosti asiakaskeskeiset toimijat, tyhjää markkinointihuutoa ylläpitävien aika taas on ohi. Markkinoinnin merkityksestä Joki Forumissa puhunut Eka Ruola pitää Vierailukeskus Jokea loistavana esimerkkinä paikasta, jossa ihmiset voivat verkostoitua ja oppia.

Kaikkein tärkeintä on analysoida asiakkaiden todellinen tarve, sillä asiakas on lopultakin saanut kuninkaalliset valtaoikeutensa. Tuote tai palvelu pitää muotoilla asiakasymmärryksen perusteella, ja sille pitää luoda emotionaalisella tasolla puhutteleva tarina. Näin kiteyttää turkulaislähtöinen brändistrategi ja markkinoinnin asiantuntija, Platinahuippu-palkinnolla tänä vuonna palkittu Eka Ruola. Markkinointitoimisto Nitron luovana johtajana työskentelevä Ruola puhui markkinoinnin merkityksestä Vierailukeskus Joessa pidetyssä Joki Forumissa, ja hän pitää Jokea erinomaisena platformina eli alustana.

– Joki kerää ihmiset yhteen erilaisten asioiden äärelle. On erittäin arvokasta, että ihmiset inspiroituvat yhdessä, sitten pureskelevat tietoa, ja lopulta vievät sen omiin työyhteisöihinsä. Joki on moderni tapa kohdata ja oppia uutta.

Markkinointi ei mene niin, että ”tässä olisi tuote, rahat tänne”. Tarvitaan tarina, tarvitaan merkityksiä, tarvitaan ymmärrystä, korostaa Ruola.

– Toimivassa markkinoinnissa asiakas on keskiössä, lisäksi tuotteella ja yrityksellä on oltava puhutteleva tarina. Niiden kommunikointiin rakennetaan tarinankerronnan alusta ja lopulta työtä tehdään sellaisella intohimolla, että se välittyy kaikille.

Ruola sanoo, että yritysten tulisi panostaa asiakasymmärrykseen jo tuotekehitysvaiheessa. Silloin pystytään luomaan tuotteita, joille on aidosti kysyntää.

– Tuotekehitys on silta tuotteen ja asiakkaan välillä. Ei saa käydä niin, että valmistuksesta soitetaan markkinointiosastolle ja sanotaan, että ”tällainen täältä nyt pääsi, markkinoikaa tätä”, Ruola naurahtaa.

Ja vaikka tuote olisi hyvä, silti pitää pysyä koko ajan hereillä.

Nitron luovana johtajana työskentelevän Eka Ruolan mielestä viimeinen silaus toimivalle markkinoinnille on se, että työtä tehdään todellisella intohimolla.

– Ei se mene niin, että lanseerataan uusi tuote, annetaan vuosi olla ja sitten katsotaan, että toimiiko homma vai ei. Asioita pitää mittaroida jatkuvasti. Seurata, mitä kilpailijat tekevät, mitä parhaat tekevät, ja miten omat asiakkaat käyttäytyvät.

Yritysten pitää olla valmiina muokkaamaan prosessejaan joka hetki, pysyä koko ajan sormi pulssilla. Sinänsä se on nykyisin helpompaa kuin koskaan, sillä yritykset pystyvät halutessaan olemaan lähellä asiakkaitaan esimerkiksi sosiaalisen median kanavien kautta. Silti asiat eivät ole ihan niin hyvin kuin yritykset luulevat.

– Forbesin artikkelin mukaan 80 prosenttia yrityksistä uskoo tarjoavansa asiakkailleen superkokemuksen, mutta asiakkaista vain kahdeksan prosenttia on samaa mieltä. Eli siinä, missä luullaan olevamme tosi hyviä, ollaankin tosi huonoja.

Kaikki kiertyy lopulta asiakaskokemukseen, ja se on aihe, josta Ruola ei väsy puhumaan. Asiakaskokemukseen kuuluu kaikki yritykseen liittyvä aina siitä hetkestä, kun asiakas havaitsee brändin, siihen hetkeen asti, kun hän ostaa palvelun tai tuotteen – ja vielä senkin jälkeen.

– Kyllä jokaisen johtoryhmän ja hallituksen pitää olla havahtunut siihen, että asiakaskokemus on se kaikkein tärkein asia yrityksen menestymiselle. Ne yritykset, jotka ovat aidosti asiakaskeskeisiä, pärjäävät jatkossakin. Ruola huomauttaa, että 2020-luvulla asiakaskokemus ohittaa merkityksellisyydessään sekä hinnan että tuotteen. Kun se on kunnossa, kuluttaja on myös valmis maksamaan tuotteesta tai palvelusta enemmän.

Haluttava tuote on myös helpompi saada myyntiin esimerkiksi jakeluverkostossa, kun myös jälleenmyyjälle jää siitä käteen enemmän. 

Uudet 4 P:tä

Product, price, place ja promotion eli tuote, hinta, jakelu ja mainonta – siinä markkinoinnin klassikkomalli, jonka avulla lukuisat yritykset ovat luovineet vuosikymmenestä toiseen kohti kasvua. Eka Ruola on luonut näiden rinnalle uudet neljä P:tä, jotka ovat people, purpose, passion ja platform eli ihminen, merkitys, intohimo ja alusta.

– Nykyään pitää puhua sekä päille että sydämille, jotta markkinointiviestintä toimii. Uudet 4 P:tä tuovat uuden lisäosan ja tekevät vanhasta mallista relevantimman tähän aikaan, jossa elämme, sanoo Markkinoinnin uudet 4 P:tä -kirjan kirjoittanut Eka Ruola.

People

Asiakkaan tulee olla keskiössä jatkuvasti ja asiakasymmärryksen keskeinen toimintaa ohjaava elementti.

Purpose

Merkitys on vastaus kysymykseen: miksi yritys tai brändi on olemassa – asiakkaan näkökulmasta.

Platform

Alustaa edustavat tässä yhteydessä sekä teknologiset platformit – kuten vaikkapa sosiaalinen media – sekä tarinankerronta, jonka voi järjestää alustaksi.

Passion

Kun kaikki on mallikkaasti, meidän tulee antaa intohimomme näkyä, sillä se tarttuu myös asiakkaisiin.

Haastattelu on julkaistu syksyllä 2022 ilmestyneessä Joen sidosryhmälehti Bizissä. Haluatko seuraavan Biz -lehden suoraan kotiin tai toimistollesi? Tilaa seuraava numero täältä.

Lue lisää | Yleistä