Onnellisista työntekijöistä onnellisiin asiakkaisiin
Mikä saa meidät valitsemaan tietyn hotellin aina uudestaan ja uudestaan? Monen suomalaisen suosikki Sokos Hotellit on onnistunut luomaan pysyvän jalansijan suomalaisessa hotellikentässä. Toiminnan ytimessä on jo vuosia ollut onnellistaminen, joka ulottuu ketjun kaikkiin toimintoihin.
Viimeiset kaksi vuotta eivät ole olleet matkailualan kulta-aikaa tuloksenteon näkökulmasta. Hotellien vastaanotot eivät ole kuhisseet asiakkaista, mikä on korostanut jokaisen yksittäisen vierailijan merkitystä. SOK Matkailukaupan konsepti- ja kehitysjohtaja Jaana Matikainen tietää, että alalla, jolla asiakkaan kynnys vaihtaa brändistä toiseen helposti, asiakaskokemuksen on oltava priimaluokkaa. Kun tämä onnistuu, hotelliin halutaan tulla myös uudestaan.
– Brändi on juuri niin suuri kuin siellä työskentelevät ihmiset. Ilman ihmisiä hotellitkin ovat vain tyhjiä rakennuksia. Meillä asiakaskokemuksen ja manifestin luomisessa on mukana koko henkilökunta, kertoo Matikainen Joki Forum -tilaisuudessa Vierailukeskus Joessa.
Ilman ihmisiä hotellitkin ovat vain tyhjiä rakennuksia.
Kymmenen vuoden ajan määrätietoisesti tehty brändiuudistus on nyt tuottanut tulosta, ja Sokos Hotellit palkittiin tänä vuonna Vuoden brändi -palkinnolla kansainvälisessä The World Branding Awards -kilpailun hotellikategoriassa. Lisäksi Sokos Hotels on saanut tunnustusta vastuullisuudestaan jo useana vuonna peräkkäin.
Yösijasta kohtaamispaikaksi
Osa toiminnan kehittämistä on myös ollut hotellitoiminnan ajattelu laatikon ulkopuolelta. Enää hotellit eivät ole vain majapaikkoja, vaan rentoutumisen ja elämyksien keskuksia, jonne voidaan kokoontua muutenkin kuin lomamatkalla.
– Ajattelemme, että hotellit voivat olla paikkoja, jonne ihmiset tulevat nauttimaan tärkeistä hetkistä.
Onnellistaminen kaiken ytimessä
Sokos Hotellien kaikki toiminta perustuu yhden peruspilarin päälle, jonka myötä rakennetaan jokaisen hotellin omaa toimintakulttuuria ja identiteettiä. Onnellistaminen, se, että jokainen päivä on mahdollisuus tuottaa kanssaihmisille iloa, on kantava voima menestyneen hotelliketjun takana.
– Jos muistaa onnellistamisen, voi unohtaa melkein kaiken muun, Matikainen nauraa.
Onnellistaminen ei ole vain sanahelinää toiminnan suunnittelussa, vaan se on koko toiminnan läpileikkaava teema, jota toteutetaan toiminnan kaikilla tasoilla ja sitä myös mitataan jatkuvasti. Se toimii pohjana, jonka päälle rakentuu kaikkien hotelliketjun eri tyylisten hotellien oma identiteetti.
Työntekijäkokemus heijastuu asiakastyytyväisyyteen
Onnellistaminen on myös tärkeä osa toiminnan johtamista. Kuukausittaiset onnellistamisteot kentältä kertovat, että yhteistä kulttuuria eletään todeksi jokaisessa toimipaikassa. Anonyymeistä onnellistamisteoista äänestetään kuukausittain paras teko, joka etenee vuosittaiseen äänestykseen. Tämä myös motivoi työntekijöitä toimimaan arjessa paremmin.
– Jos ei ole kiva tehdä töitä, se näkyy aina asiakkaalle. Siksi onnellistaminen ei ulotu vain asiakaspalveluun, vaan koko työyhteisön tunnelman parantamiseen ja muiden apuna toimimiseen.
Siksi ketjussa mitataan asiakastyytyväisyyden lisäksi myös henkilöstötyytyväisyyttä. Arjessa työntekijöiden hyvinvoinnista ja onnellistamisteoista vastaa coach, jonka tehtävä on haastaa johtoryhmää ja tunnistaa kollegoiden onnellistamistekoja ja välittää niitä eteenpäin.
Emme ole vielä valmiita – tuskin koskaan olemme.
Vaikka asiakkaiden ja työntekijöiden palaute toiminnasta on ollut kasvusuuntaista, ei koskaan saa tyytyä nykytilaan. Sokos hotelleissa tunnistetaan, että jokaisessa kohdassa, jonka asiakas kulkee hotellivarauksesta uloskirjautumiseen, löytyy aina kehitettävää ja uusia tapoja ajatella toimintaa.
– Kaikissa vaiheissa on monta kohtaa, missä voimme parantaa asiakaskokemusta ja tehdä kokonaisuudesta entistä vuorovaikutteisempaa asiakkaiden kanssa.
Joki Forum tuo Tiedepuiston yhteen
Joki Forum on Vierailukeskus Joen säännöllisesti järjestettävä aamiaistilaisuus, jossa käsitellään ajankohtaisia aiheita työelämästä ja yritysmaailmasta. Kutsu tilaisuuteen lähetetään kaikille Joen kumppaneille sekä Teknologiakiinteistöjen asiakkaille.
